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KB 손해보험 insight
2017/08/17

[영업가족] 걷다 보면, 만나다 보면


“세상에서 가장 어려운 일은 사람의 마음을 얻는 일이란다. 각각의 얼굴만큼 다양한 각양강색의 마음을 순간에도 수만 가지의 생각이 떠오르는데, 그 바람 같은 마음을 머물게 한다는 것은 정말 어려운 것이란다.: <어린왕자>의 한 소절이다. 그 바람 같은 고객의 마음을 얻기 위해 민태연 LC가 걸어온 여정을 소개한다.

 
 
 
 

프랑스 에펠탑이 유명해진 이유

우리가 어떤 대상에 익숙해지면 우리도 모르는 사이에 그 대상을 좋아하게 된다. 프랑스 에펠탑은 건립 당시 많은 사람들에게 천덕꾸러기 취급을 받았다. 얼마나 싫었으면 모파상조차 자신의 동상을 에펠탑과 등지고 세웠을까. 그러나 지금은 어떤가?

에펠탑은 더 이상 천박한 흉물이 아니라 프랑스 시민들이 가장 자랑스럽게 여기는 파리의 귀부인이 되었다. 파리 시민들의 인식이 달라진 이유는 무엇일까? 탑의 높이가 300미터가 넘기 때문에 그들은 늘 에펠탑을 마주할 수밖에 없다. 자꾸 보니 정이 들 수밖에. 단지 매일 마주하는 것만으로도 호감도는 상승하기 마련이다. 이를 ‘단순노출효과’ 또는 ‘에펠탑 효과’라고 한다.

2013년 11월, 입사 3개월 이후부터 매주 월요일 오후가 되면 사무실 주변을 걷는다. 늘 멋진 감동을 주는 에펠탑처럼, 내가 움직이는 에펠탑이 되어 고객을 만나기 위해 노력한다.

“안녕하세요. 이거 한 장 드리고 가겠습니다. 한 번 읽어 보세요.”

제대로 한 번 쳐다봐 주지도 않는 고객들의 냉담한 반응에 지치고 힘들 때도 있다. 그런 나날이 계속될 수록 내 자신을 의심하기도 했다. ‘내가 잘하고 있는 것일까? 고객들이 나를 어떻게 생각할까? 이렇게 한다고 그 사람들이 과연 내 고객이 될 수 있을까?’ 그러던 어느 날이었다. 여느 때와 다름 없이 고객의 책상에 전단지 한 장을 올려놓는데, 내가 드렸던 좋은 글을 책상 유리 밑에 끼워놓으신 것이다. 그 분과 눈이 마주친 순간, 그 분도 내 시선을 느꼈는지 “글이 좋다”고 말해주셨다. 좋은 글이란 언젠가는 반드시 사람의 마음을 움직이는 법이다. 단지 전단지를 매개로 늘 나의 존재를 알렸는데, 이것이 바로 ‘에펠탑 효과’인가? 고객의 호의가 느껴지며 다시금 용기가 생겼다.”실비 보험이 없는데 잠깐 이야기 나눌 수 있을까요?”
전단지를 두고 돌아서는데 누군가 나를 불렀다. 틈틈이 공부해둔 모든 지식을 총동원하여 고객의 소득수준, 자녀의 연령, 가족력까지 꼼꼼히 따져가며 열심히 컨설팅을 해드렸다. 이윽고 몇 번의 수정을 거쳐 계약에 성공했다. 마지막 단계에서 결정을 망설였던 고객은 ‘사실 시누이가 타사에 있다’며 조심스럽게 이유를 털어놓았다. 그럼에도 나와 인연을 맺은 이유는 매주 방문해 얼굴을 알리려는 ‘지극정성’ 때문이라고 했다. 이후에고 그 고객의 자녀보험뿐 아니라 보장이 약한 부분의 추가 계약까지 나에게 맡겨주셨다. 늘 같은 모습으로 나를 알리는 것. 항상 같은 시간 변하지 않는 모습으로 고객의 협력자가 되기 위해 노력했다. 매일 고객을 향해 걸어가는 일이나의 일이다.

 
 
 
 

정확한 컨설팅, 정직한 설계

매주 2년 동안 방문한 고객들 중에는 내 얼굴을 한번도 보지 않은 사람도 있다. OO부동산. 그날도 전단지를 책상에 올려 놓으려는데 고객이 상담을 청했다. 물 한잔을 받아 들고 있는데, 운전자보험도 취급하냐고 물었다.

“만 원짜리로 뽑아 오세요.”

설명하는 내 말을 툭 자르고는 명령투로 말했다. 영업가족이라면 누구나 한 번쯤 경험해봤을 일이다. 무조건 고객을 존중해야 하지만 솔직히 기분 좋은 일이 아니다. 그래도 최선을 다해 적은 비용으로 최대의 기간과 보장을 설계해 가져갔다. 설계를 하다 보니 1만 원이 조금 넘는 비용이 나왔다.

“사고벌금, 교통사고처리비용은 운전자 보험을 가입하는 필수 요건입니다. 그리고 실손 조회를 해보니 ‘가족일상생활배상책임보험’이 없어서 운전자보험에 가족일상생활배상책임보험을 특약으로 설계했습니다.”

“이건 필요 없어요. 내가 받을 일이 없어요. 이거 빼고 만 원에 맞춰주세요.”

순간 나도 모르게 짜증이 났다. 하지만 한참을 설득해 보장 조건 변경 없이 겨우 사인을 받아낼 수 있었다. 나의 영업 철칙대로 청약서에 서명을 받고 그 자리에서 바로 보험료를 출금(즉시이체 또는 카드승인)했다. 며칠이 지난 후, 그 고객에게서 연락이 왔다.

“남편이 욕실 수도꼭지를 교환했는데 뭘 잘못 했는지 아래층이 침수되었어요. 이런 것도 보상이 되나요?”

당연히 된다고 설명하고, 사고접수를 안내해드렸다. 보상부서에서 사고 조사를 진행했고, 피해자 측과 합의가 어렵다는 피드백이 왔다. 우여곡절 끝에 합의를 이끌어냈고, 고객이 받은 보상금액은 월 보험료의 천 배가 넘는 1,224만 원. 금액도 금액이지만 보험사를 통해 일을 처리하지 않았다면 아마 보상받지 못했을 일이었다. 보험은 가격보다 ‘보장’을 먼저 생각해야 한다는 설계 원칙을 지켰기 때문에 이런 결과를 얻을 수 있었다.

고객에게 나는 일주일에 한 번, 그저 전단지를 주고 가는 어떤 보험회사 직원이 아니고 고객의 위험에 대해 컨설팅해주고 처리하는 없어서는 안될 소중한 사람이다. 이후로 그 고객은 나의 중요한 고객이 되었다. 거래처 사장님, 직원, 친구, 형제까지 무수히 많은 지인들을 소개해주었다. 그 인연이 대부분 나의 고객이 되었다.

 
 
 
 

나와 고객의 미래를 책임지는 ‘원칙’

모든 일이 그렇지만 원칙을 지키는 것이 가장 중요하다. 하지만 또 원칙을 지키는 것만큼 힘든 일도 없다. 매주 고객들을 발로 뛰며 만나는 것의 장점은 고객의 현재 건강 상태를 누구보다 잘 알게 된다는 것이다. 이렇게 매주 방문하다 보니 실손보험료 등 보상 청구가 필요한 분들은 언제나 내가 방문하는 날 병원 영수증을 서랍 속에서 꺼낸다. 이제 나는 고객들의 친한 친구, 친한 형이 되어 가고 있다.

사람은 신뢰 관계가 구축되면 서로를 판단하려 하지 않는다. 호감은 모든 것을 앞선다. 늘 고객에게 나를 좋아할 수 있도록 내가 먼저 고객을 좋아해야 한다. 원칙을 지키며 영업하는 것만이 고객의 미래와 나의 미래를 책임질 수 있다고 생각한다. 늘 그랬듯이 남보다 일찍 출근해 고객을 만날 준비를 하고 누구보다 많이 걷고 달려 나라는 사람을 알리고 싶다. 남들보다 더 노력하는 것. 이것이 바로 나의 ‘원칙’이다.

처음 보험 영업을 시작했을 때의 목표를 다 이루지 못했다. 생각했던 것보다도 속도가 느리지만, 나는 포기하지 않고 계속 걷는다. 너무 빨리 뛰어서 지치는 것보다 묵묵히 나의 길을 걸어 목표까지 가고 싶다.

오늘도 나는 걷는다.

 
 
 
 

※ 해당 콘텐츠는 KB손해보험 <희망플러스>에서 발췌한 내용임을 밝힙니다.