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KB 손해보험 insight
2019/01/28

[임직원] 조근형 책임연구원 인터뷰, “보험회사가 왜 디지털에 집중하죠?”

2019년 1월, KB손해보험은 대표 모바일 앱을 출시했다고 밝혔다. KB손해보험의 신규 앱은 고객들에게 어떤 가치를 줄 수 있을까? 대학생 서포터즈 15기 바람개비가 KB손해보험 조근형 책임연구원을 만나 알아봤다.

간단히 자기소개 부탁 드립니다.

안녕하세요. KB손해보험 고객컨택부에서 근무하고 있는 조근형 책임연구원이라고 합니다.



1월에 KB손해보험 대표 모바일 앱이 출시되었습니다. 새 앱을 활용하는데, 고객들은 어떤 고객 가치를 얻을 수 있을까요? 

네, 고객들이 신규 앱 하나에서 다양한 서비스를 쉽고 빠르게 확인할 수 있도록 고객 맞춤형 서비스에 집중하여 구현했습니다. 업계 최대 6가지 방식 로그인 수단을 적용하고 계약 조회, 보험금 청구 등 보험의 핵심 서비스들을 제공합니다.

✔ 쉽고 빠른 고객 맞춤형 대표 모바입 앱 – 핵심 기능

1. 로그인 방법, 내 맘대로 골라서 간편하게 할 수 있습니다

초기에 설정하는 모바일 패턴, 간편비밀번호, 지문인식, 카카오페이, 휴대폰, 공인인증서 등 총 6가지 로그인 수단이 제공됩니다. 이에, 고객들이 로그인 시 편한 방법으로 선택해서 로그인 할 수 있습니다.

2. 로그인 시 초기 화면이 친절해졌습니다

서비스를 확인하는 절차가 4단계에서 2단계로 축소되었고, 고객의 서비스 현황에 맞는 안내 메시지가 제공됩니다.

3. 보상 청구가 쉽고 빨라졌습니다

보상 청구 시 절차가 7단계에서 4단계로 축소되었습니다. 특히 청구서류를 등록할 때 고객들은 앱을 통해 휴대폰으로 서류를 촬영, 편집하고 앱에서 바로 서류를 등록할 수 있습니다.

4. 특화 서비스가 더 스마트해졌습니다

보상 청구 관련 서류 준비 시 앱 내에서 간편한 사진 촬영으로 청구가 가능합니다. 또한, 동작인식을 활용한 접수 서비스 기능을 구현했습니다. 자동차에 이상이 발생하여 긴급한 상황이 발생한 경우 신규 앱 초기화면에서 휴대폰을 흔들면 ‘긴급(고장) 출동 서비스’를 바로 신청할 수 있습니다.

5. 내 몸 건강, 미리 알고 챙길 수 있습니다

걸음 정보에 기반하여 일간/주간 걸음 수, 목표 걸음 달성 여부 등 고객 맞춤 건강 안내를 확인할 수 있습니다. 또한, 질병예측/예방정보와 날씨, 미세먼지 등 대기/기상정보를 추가로 확인할 수 있습니다.

6. 사이트와 디바이스 구분 없이 정보가 호환되어 편합니다

신규 앱을 사용하면서 KB금융그룹의 은행, 카드, 증권, 생명보험, 캐피탈 정보를 간편하게 조회하며, 홈페이지-앱-콜센터 간 이용 정보가 연계됩니다. 예를 들면, 앱에서 모바일 홈페이지로 이동 시 별도의 로그인/인증 없이 로그인 된 상태로 고객들이 필요한 정보를 확인할 수 있어 서비스 이용을 쉽게 구현했습니다.

“내가 사용해봤는데~”, 개인적으로 앱을 사용할 때 어떤 점이 가장 편하다 생각하나요?

다양하고 간편하고 로그인 절차입니다. 평상시 KB손해보험 앱이 아니더라도 은행이나 포털 등 다양한 앱을 사용하는 분들이 많습니다. 이처럼 연구원이 아닌 고객 입장에서 신규 앱의 스마트한 기능을 이용했을 때, 개인적으로 여러 기능 중 패턴 방식을 등록해서 앱에 로그인할 때 편하게 접속하는 면이 가장 많이 사용하면서도 편한 기능이라고 생각합니다.

“내가 사용해봤는데~”, 이런 부분까지 신경 썼나 싶었던 편리한 기능은?

오늘의 운세도 재미있게 보지만…하하. 그래도 실질적인 고객 혜택은 보험금 청구서류를 관리하는 방식이라고 생각합니다. 앱을 통해 고객들이 휴대폰 사진함이나 카메라 촬영으로 청구서류를 등록할 수 있고, 보험금 청구 시 직접 사진등록을 하더라도 앱 내 청구서류보관함이 있어 추가하고 보험금 청구 시 바로 찾아 쓸 수 있어 참 편리해졌습니다.

참! 꼭 알려드리고 싶었던 기능이 있습니다. 고객의 서비스 이용 정보가 모바일 홈페이지, PC 홈페이지, 콜센터 시스템에 연계됩니다. 이를 통해, 고객이 향후 서비스를 다시 이용할 경우 해당 정보를 통해서 빠른 응대를 할 수 있도록 지원하고 있습니다.

KB손해보험이 디지털에 집중한 이유, 왜 그런가요?

‘고객 맞춤형 서비스’에 모든 이유가 있다고 생각합니다. 일반 웹이나 일부 기업 브랜드 앱을 접속하면 일반 PC에서 보는 홈페이지처럼 보입니다. 처음 화면부터 고객이 보고 싶은 ‘나만의 정보’가 아닌 기업이 말하고 싶은 부분이 먼저 나옵니다. 이런 면에서, 새로 출시한 KB손해보험 대표앱은 로그인 후 고객 맞춤의 초기 화면, 계약(보험 계약 조회 등), 보상(보험금 청구 / 보상 진행 및 결과 조회 등), 대출(보험계약대출신청/ 대출금 상환 등), 라이프케어(걸음 수 등), MY(알림 등) 앱 기능 전반에 걸쳐 디지털 기술이 반영된 결과입니다. 특히 각 기능의 메뉴는 고객들이 많이 사용하는 기능 등을 고려해서 앱 내 자연스러운 흐름을 구현했다고 볼 수 있습니다.

마지막으로, 대표 모바일 앱을 출시한 소감을 전한다면?

대표 모바일 앱을 준비하는데 더 편리하고 더 도움 되는 서비스를 드리고자 많은 생각을 했습니다. 그래서 많은 분들이 이용해주셨으면 합니다. 그리고 고객들이 앱을 사용하면서 편한 점, 불편한 점 등 다양한 의견을 주셨으면 좋겠습니다. KB손해보험 고객컨택부의 한 사람으로서, 다른 팀원들과 함께 더 많은 이야기를 듣고 더 많은 고객 맞춤형 서비스로 보답 드리겠습니다.

 

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