1. 비대면 서비스가 일상화되는 언택트 시대

코로나19로 인한 사회적 거리두기가 보편화되면서, 비대면과 비접촉을 의미하는 언택트(Untact)라는 용어가 주목을 받고 있습니다. 매장에서 직원과 접촉하지 않고도 키오스크를 사용하여 상품을 구매하는 등의 소비 패턴을 설명하는 용어입니다.

여기서 언택트는 단순히 타인으로부터의 단절이나 고립을 의미하지는 않습니다. 사람 간 직접 대면하여 의사소통을 해오던 빈 자리를, 4차산업 혁명의 주요 기술로 지목되는 인공지능, 안면 인식, 무인 자동화 등의 새로운 기술을 활용한 디지털 컨택트가 대체하고 있는 것입니다.

특히 안면 인식 기술과 인공지능이 결합하여 다양한 산업 분야에 새로운 서비스가 제공될 것으로 예상합니다. 인간의 건강과 생명에 가해질 수 있는 위험과 관련된 보험 분야에서도 앞으로 4차 산업혁명의 주요 기술들이 중요한 역할을 할 것으로 예상됩니다. 특히 안면 인식 기술과 인공지능 기술이 보험 가입과 유지 및 관리, 보험금 지급 단계에서 큰 활약을 하게 됩니다.

2. 인슈어테크(Insure Tech)

인공지능이나 빅데이터와 같은 4차산업 혁명의 신기술이 보험 서비스 분야와 결합하여 새로운 형태의 서비스를 제공하는 것을 인슈어테크(또는 인슈테크)라고 합니다. 인슈어테크 분야는 빅데이터를 활용한 상품 개발부터 보험 가입, 보험금 지급 등 모든 분야에 변화를 일으킬 것이고, 특히 사고를 방지하도록 위험 관리 분야로 응용될 수 있습니다.

(1) 신규 가입자의 보험료 책정과 보험 상품 추천 분야

보험 계약을 청약할 때에는 보험 가입자의 과거 치료 경력이나 앓고 있는 질환 등 건강에 대한 중요한 정보를 보험사에 제공하여야 합니다. 이를 “계약 전 알릴 의무”라 합니다. 그러나 보험이 필요한 사람이 혹시 가입이 거절되지는 않을까 하는 우려와 보험료가 높게 나오지는 않을까 하는 걱정으로 인해 일부러 건강상의 위험 요소를 고지하지 않는 경우가 있습니다. 이는 향후 보험금 지급 시 보험사와 보험 가입자 간의 분쟁요소가 될 수 있습니다.

자료: KB손해보험 다이렉트 홈페이지
계약 전 알릴 의무는 대부분 설문지에 응답하는 방법으로 이행하고 있습니다. 보험을 가입하려는 계약자가 작성한 보험 청약서와 설문지 그리고 건강 진단 결과 등을 토대로 최종적으로 보험사가 계약을 인수할 것인지 여부를 심사하는 것을 언더라이팅(Underwriting)이라고 하는데, 이 때 설문지를 사실과 다르게 작성하였다고 하더라도 보험사가 이를 쉽게 가려내기 어렵습니다.

여기서 안면 인식과 인공지능 기술을 도입하여 보험 가입자의 건강 정보를 정확히 파악할 수 있게 됩니다. 성별과 생년월일 등의 기본적인 고지사항에 안면 분석 기술과 음성 분석으로 파악되는 BMI(체중과 신장으로 계산하는 비만도), 흡연 여부 및 고지사항의 거짓 여부를 인공지능이 판단합니다. 이렇게 측정된 정보를 토대로 최적의 보험 상품을 선정하고 적정한 보험료와 보험 가입자에게 추가적으로 필요한 옵션사항을 추천하게 됩니다.

자료: Lapetus Solution 홈페이지

(2) 기존 가입자의 건강 관리 분야

보험사는 보험 가입자의 건강이 악화되었을 때 보험금을 지급하게 되므로, 보험 가입자가 건강한 삶을 오래 지속하기를 보험 가입자 스스로 원하는 만큼 바라고 있습니다. 이제는 새로운 기술로 인해 보험 가입자의 건강한 삶을 유지하는 것을 단순히 희망하는 것이 아니라 보험사가 적극적으로 도울 수 있게 합니다.

보험 가입자에게 스마트폰의 보험 어플을 구동하여 동영상을 보고 화면을 터치하도록 합니다. 그 때 스마트폰 카메라를 통해 안구의 움직임을 추적하여 인지기능이 저하되었는지 혹은 가까운 미래에 저하될 가능성이 있는지 파악하여 위험도가 있다면 치매 예방 관리 프로그램을 제공하는 기술이 도입되고 있습니다.

이러한 기술은 앞으로 스마트폰뿐 아니라 다양한 웨어러블 디바이스 등의 기기를 통해 치매 예방뿐만 아니라 다양한 분야로 확대되어 보험 가입자의 삶의 질을 향상시키는데 큰 기여를 할 것으로 예상됩니다. 보험사는 보험 가입자의 건강이 악화되었을 때 보험금을 지급하여야 하는 부담이 있다는 점에서 가입자의 건강 관리를 적극적으로 도울 충분한 동기가 있기 때문에 의료 분야와 연계하여 크게 성장할 것으로 예상됩니다.

(3) 보험금의 부당 청구 여부 탐지

사람들은 거짓말을 하면 신체에 미세한 반응을 나타내게 됩니다. 동공의 흔들림, 시선의 이동, 목소리 톤, 이상한 몸짓 등을 보이게 되는데, 이러한 반응을 충분히 관찰하고 학습한 인공지능을 도입하여 보험금 청구 시 활용할 수 있습니다.

보험금 청구인은 스마트폰으로 보험사의 보상 담당자와 인터뷰를 하며, 이 때 보상 담당자는 인공지능 기술의 도움을 받아 인터뷰 내용의 진실성을 평가합니다. 만약 인공지능이 경고를 한다면, 보상 담당자는 추가적인 사실 조사에 착수할 수 있게 되며 보험사기를 효과적으로 가려낼 수 있게 됩니다.

출처: WeSee

3. 신기술 도입에 따른 보험이 나아가야 할 방향

앞에서 설명한 것처럼 안면 인식 기술이 보험 분야에서 보편적으로 사용된다면 보험사기가 최소화되고 건강 관리 프로그램 제공으로 인해 많은 사람의 삶의 질이 향상될 것입니다.

특히 보험 가입자에 대한 불충분한 정보를 가진 보험사는 합리적인 보험료를 산출할 수 없게 되고, 이는 곧 사고 확률이 높은 가입자에 대해 낮은 보험료로 보험을 인수하게 되며 결국 보험금 지급의 증가로 이어지게 됩니다. 이러한 현상이 발생하여 평균적인 보험료가 상승하면 건강한 가입자의 이탈이 가속화되고 위험도가 높은 가입자만 잔존하는 악순환을 불러오게 됩니다.

자료: KB지식비타민

안면 인식과 인공지능 기술은 정보의 비대칭성에 따른 보험사의 역선택 문제를 해소하여 보험이 필요한 사람에게 적정한 보험료를 책정하는 데 긍정적인 영향을 미치게 될 것입니다.

그러나 인공지능이 작동하는 데 있어 이미 역사적으로 형성된 인종과 성별의 차별적 요소가 내재되어 있기 때문에 이를 바탕으로 학습한 인공지능 또한 불합리한 차별적 편향을 가질 수 있습니다. 또한 안면인식 기술과 관련해서는 비록 보험사가 가입자로부터 동의를 얻었다 하더라도 언제든 사생활 침해 문제로 번질 수 있다는 점에서 조심스러운 점이 있습니다.

신기술 도입이 막을 수 없는 시대적 흐름이라고 한다면, 우리가 고민해야 할 것은 부작용을 방지하기 위한 노력입니다. 보험사와 정부 기관은 신기술 도입에 대하여 심도 있게 고민하고 제도적인 뒷받침이 가능하도록 하여야 합니다. 무엇보다 보험 가입자인 개개인 입장에서도 스스로의 소중한 개인정보를 지키기 위해 신기술의 진화와 사회의 변화에 관심을 가지고 지켜보아야 할 것입니다.

▼ KB손해보험의 비대면 보험금 청구 안내 ▼