KB패밀리

FAMILY
KB 손해보험 insight
2018/02/26

KB손해보험의 무한 긍정 전도사 3인을 만나다!


종종 고객들의 마음은 시베리아급 겨울 한파보다 더 차가울 때가 많습니다. 그러한 고객들의 마음을 풀어 주기 위해서는 고객의 입장을 먼저 생각하는 긍정적 마인드가 필요한데요. 뿔난 고객 마음도 눈 녹듯 녹여주는 무한 긍정의 지혜를 장착한 2월의 CS 스타 3인을 만났습니다.


 

따뜻한 목소리와 훈훈한 미소가 매력 포인트인 대구보상부 서대구보상센터 김경희 대리는 대구보상부에서 풋풋함을 담당하는 막내 직원입니다. 하지만 CS 스타로 선정된 것이 이번이 벌써 두 번째라고 하니, 대단한 CS 실력자임을 미뤄 짐작할 수 있는데요. 대구보상부 서대구보상센터 박영수 센터장은 막내 직원임에도 불구하고 업무 능력은 베테랑 직원 못지않다며 칭찬을 아끼지 않았습니다. “친절은 기본이고요, 고객이 원하는 바를 정확히 파악해 적절히 대응하는 능력이 뛰어납니다. CS를 잘하는 직원이 보상 업무도 잘하는 법입니다.”

 

 

저요? 무조건 고객 편이죠!

첫 번째, CS 스타 김경희 대리

  • 2017년 하반기 CS 모니터링 리커버리 전 점수 최고 수준인 96.1점, CS 우수직원 중 모니터링 실시건수 1위(231건), 업무 처리량 1위(603건)을 기록해 입사 5년 만에 두 번째 CS 스타로 선정된 김경희 대리는 일부러 이 자리를 욕심 낸 것은 아니라며 손사래를 쳤습니다. “다만 늘 긍정적인 마인드로 일하려고 노력하니 좋은 결과가 있었던 것 같습니다. 교통사고가 발생한 고객분들은 기분이 안 좋은 상태입니다. 그러니 화를 내거나 짜증을 내는 것은 당연한 거죠. 이렇게 생각하면 고객 입장을 충분히 이해할 수 있습니다.”

고객과의 약속은 무조건 1순위

  • 고객을 대할 때만은 회사보다 고객 입장에서 생각한다는 김경희 대리는 무조건 고객 편이라는 인식을 심어줘야 고객의 마음도 쉽게 풀어지고, 신뢰감을 얻을 수 있다고 강조했습니다. 만약 전화 통화만으로는 고객의 마음이 누그러들지 않을 경우 직접 찾아가는 일도 불사합니다. 자신이 맡은 고객이라면 무한 책임 정신을 발휘해 고객 만족을 이끌어야 하기 때문입니다. 또한 고객과의 약속은 무슨 일이 있어도 반드시 지킨다는 것이 김경희 대리의 CS 제1원칙입니다. “생업에 종사하는 고객들의 일상에 피해가 가지 않도록 통화하기 편한 시간대를 미리 알아 놓은 뒤 그 시간대에 통화 약속을 잡습니다. 그리고 그 약속은 반드시 지킵니다.”

언제나 초심을 잃지 않겠습니다!

  • 몇 해 전 60대의 한 여성 고객이 김경희 대리에게 눈물을 흘리며 고마움을 표한 적이 있다고 합니다. 예기치 않은 교통사고에 놀라 경황이 없었는데 김경희 대리의 차분하면서도 신속한 사고 처리에 애써 참았던 눈물이 북받쳤다고 하는데요. “저는 매일 하는 일이지만 처음 사고를 당하는 고객 분 입장에서는 감동을 받을 수 있겠다는 생각에 저도 큰 감동을 받았습니다.” 김경희 대리는 그러한 고객들을 위해 언제나 초심을 잃지 않겠다고 다짐했습니다.

 


 

“CS 스타로 선정됐다는 소식을 듣고 너무 놀랐어요. 그동안 다른 CS 스타 분들을 보며 많이 부러워했거든요. 고객을 응대하다 보면 힘들 때도 있지만 이렇게 뿌듯한 날도 많습니다(하하).” 어린 아이처럼 기쁜 마음을 숨김없이 표현하는 진주지역단 신진주지점 정은임 매니저. 그녀는 으레 그 소탈한 성격과 호탕한 웃음으로 고객과의 마음의 벽을 단 번에 허무는 놀라운 능력을 갖고 있습니다. 그래서일까요. 올해 1월 진주지역단 신진주지점으로 자리를 옮기기 전까지 동 지역단 내 사천지점(서비스지점)에서 근무하고도, 2017년 하반기 CS TOP2 비율 최상위자로 종합만족도 100%를 달성, 당당히 CS 스타의 영예를 안았습니다.

 

 

어떤 고객도 무장해제 시키는 유쾌 발랄 흥 부자!

두 번째, CS 스타 정은임 매니저

  • “종합만족도가 100%라고요?” 사천지점에서 근무할 당시 “나 또 왔어” 라며 한 손에 음료수나 과자 봉지를 들고 반갑게 내방하는 고객들이 더러 있었지만 이렇게 높은 점수를 얻을 줄은 꿈에도 몰랐다는 정은임 매니저. 그녀에게는 고객을 대하는 특별한 노하우가 있었습니다. 바로 따뜻한 차 한 잔을 대접하는 것인데요. 그녀의 차 한 잔에는 고객의 격앙된 마음을 누그러뜨리는 여유 한 템포가 담겨 있습니다. “직접 찾아오는 고객들은 대게 잔뜩 흥분한 상태에서 내방하는 경우가 많습니다. 그래서 단숨에 들이킬 수 있는 냉수보다 차분히 심호흡을 하고 마셔야 하는 따뜻한 차를 대접하고 있습니다. 그러면 마음을 진정시킬 수 있습니다.”

 고객과의 공감대 형성하기

  • 그런 다음에는 고객의 말을 끝까지 경청합니다. 이때 고객의 심정에 진심으로 공감하고 있음을 표현하는 것이 중요하다 하는데요. 리액션과 표정이 풍부한 정은임 매니저는 자유자재로 움직이는 얼굴 근육을 아낌없이 사용해 고객과 함께 웃다가, 안타까워했다가 또 다시 웃기를 반복하며, 고객과 한마음이 되고자 합니다. 그리고 여기에 팁 한 가지를 추가하자면 고객이 친근감을 느끼도록 그 지역 사투리를 진하게 구사해주는 것이 좋습니다. “지방이기 때문에 사투리를 적극 활용하면 동네 이웃처럼 편안하게 생각해 주십니다.”

유쾌한 에너지를 언제나 전달드겠습니다!

  • 인터뷰 내내 웃음이 끊이지 않는 정은임 매니저는 주위 사람들에게 유쾌한 에너지를 전파시키는 상큼한 비타민 같은 존재입니다. 같은 층에서 근무하는 진주지점 김지연 매니저도 항상 밝고 명랑한 점이 정은임 매니저의 장점이라고 소개했습니다. 진주지역단에서는 일명 ‘흥 부자’로 통하는 정은임 매니저. “제가 웃음이 많고 웃음소리도 좀 큰 편입니다. 근데 사실은 일부러 많이 웃으려고 노력하는 겁니다. 웃으면 기분이 좋아지잖아요. CS 스타가 됐으니 앞으로 고객분들에게 더 많은 웃음과 기쁨을 선사하겠습니다.”

 


 

2월의 마지막 CS 스타는 수도권대물보상1부 강동대물보상센터 박한별 출동 매니저입니다. 지난해 하반기 기준 CS모니터링 만족도 100% 달성 및 총 출동 건수 484건, 직전년도 6개월 누계(3Q+4Q) 사고출동 CS모니터링 실적 우수 직원으로 꼽혔습니다.  2017년 1월부터 출동 매니저로 일을 해 이제 막 1년이 지났다는 그는 CS 스타로 선정됐다는 사실에 멋쩍은 웃음을 지었습니다.

 

 

출동은 빠르게, 사고 처리는 꼼꼼하게

세 번째, CS 스타 박한별 출동 매니저

  • 박한별 출동 매니저만의 고객 응대 원칙을 들어보니 CS 고수다운 남다른 디테일의 한 끗을 발견할 수 있었는데요. 먼저 출동은 최대한 빠르게, 하지만 현장에 도착한 후에는 절대 다급한 모습을 보여서는 안 된다고 말했습니다. 그가 다급해 하면 고객도 덩달아 마음이 급해지기 때문입니다. “제가 여유 있는 모습을 보여야 고객분들도 여유를 찾으실 수 있습니다. 그런데 정말 급한 고객분은 최대한 빠르게 사고처리를 도와드려야 합니다.”

보통이란 말만 듣지 말자

  • 그때그때 상황에 맞게, 그리고 고객 성향에 맞게 대응하는 것이 그의 고객 응대 노하우입니다. 사고 처리 후 현장에서 부족한 부분이 있었다면, 문자로 한 번 더 안내를 해줘야 그제야 안심이 된다고 말하는 박한별 출동 매니저의 최대 강점은 못 말리는 꼼꼼함입니다. “사고 처리가 진행되는 과정을 단계별로 안내해주고, 그래도 혹시 궁금한 부분은 없는지 반드시 고객들에게 여쭤보고 있습니다.” 이렇게 세심하게 고객을 챙기고 있지만, 그는 여전히 부족한 부분이 많다고 말합니다.

 100% 고객 만족을 위해 노력하겠습니다!

  • “고객분들 성향이 다 다르기 때문에 그에 맞게 대처하다 보면 하나씩 놓치는 부분이 있는 것 같습니다. 뒤돌아 서서 ‘아! 이런 이야기도 해줬어야 하는데’ 라는 안타까운 마음이 들 때가 있거든요. 앞으로 좀 더 경험이 쌓이면 그런 문제는 해결되겠죠?” 고생이 많다는 고객의 말 한 마디면 피로가 싹 가신다는 박한별 출동 매니저는 앞으로도 100% 고객 만족을 위해 열심히 달릴 것입니다.

 


 

KB손해보험의 무한 긍정 전도사 3인은 언제나 도움이 필요한 고객을 위해 열려있습니다.