2017년 하반기 CS 모니터링 리커버리 전 점수 최고 수준인 96.1점, CS 우수직원 중 모니터링 실시건수 1위(231건), 업무 처리량 1위(603건)을 기록해 입사 5년 만에 두 번째 CS 스타로 선정된 김경희 대리는 일부러 이 자리를 욕심 낸 것은 아니라며 손사래를 쳤습니다. “다만 늘 긍정적인 마인드로 일하려고 노력하니 좋은 결과가 있었던 것 같습니다. 교통사고가 발생한 고객분들은 기분이 안 좋은 상태입니다. 그러니 화를 내거나 짜증을 내는 것은 당연한 거죠. 이렇게 생각하면 고객 입장을 충분히 이해할 수 있습니다.”

고객을 대할 때만은 회사보다 고객 입장에서 생각한다는 김경희 대리는 무조건 고객 편이라는 인식을 심어줘야 고객의 마음도 쉽게 풀어지고, 신뢰감을 얻을 수 있다고 강조했습니다. 만약 전화 통화만으로는 고객의 마음이 누그러들지 않을 경우 직접 찾아가는 일도 불사합니다. 자신이 맡은 고객이라면 무한 책임 정신을 발휘해 고객 만족을 이끌어야 하기 때문입니다. 또한 고객과의 약속은 무슨 일이 있어도 반드시 지킨다는 것이 김경희 대리의 CS 제1원칙입니다. “생업에 종사하는 고객들의 일상에 피해가 가지 않도록 통화하기 편한 시간대를 미리 알아 놓은 뒤 그 시간대에 통화 약속을 잡습니다. 그리고 그 약속은 반드시 지킵니다.”

몇 해 전 60대의 한 여성 고객이 김경희 대리에게 눈물을 흘리며 고마움을 표한 적이 있다고 합니다. 예기치 않은 교통사고에 놀라 경황이 없었는데 김경희 대리의 차분하면서도 신속한 사고 처리에 애써 참았던 눈물이 북받쳤다고 하는데요. “저는 매일 하는 일이지만 처음 사고를 당하는 고객 분 입장에서는 감동을 받을 수 있겠다는 생각에 저도 큰 감동을 받았습니다.” 김경희 대리는 그러한 고객들을 위해 언제나 초심을 잃지 않겠다고 다짐했습니다.

“종합만족도가 100%라고요?” 사천지점에서 근무할 당시 “나 또 왔어” 라며 한 손에 음료수나 과자 봉지를 들고 반갑게 내방하는 고객들이 더러 있었지만 이렇게 높은 점수를 얻을 줄은 꿈에도 몰랐다는 정은임 매니저. 그녀에게는 고객을 대하는 특별한 노하우가 있었습니다. 바로 따뜻한 차 한 잔을 대접하는 것인데요. 그녀의 차 한 잔에는 고객의 격앙된 마음을 누그러뜨리는 여유 한 템포가 담겨 있습니다. “직접 찾아오는 고객들은 대게 잔뜩 흥분한 상태에서 내방하는 경우가 많습니다. 그래서 단숨에 들이킬 수 있는 냉수보다 차분히 심호흡을 하고 마셔야 하는 따뜻한 차를 대접하고 있습니다. 그러면 마음을 진정시킬 수 있습니다.”

그런 다음에는 고객의 말을 끝까지 경청합니다. 이때 고객의 심정에 진심으로 공감하고 있음을 표현하는 것이 중요하다 하는데요. 리액션과 표정이 풍부한 정은임 매니저는 자유자재로 움직이는 얼굴 근육을 아낌없이 사용해 고객과 함께 웃다가, 안타까워했다가 또 다시 웃기를 반복하며, 고객과 한마음이 되고자 합니다. 그리고 여기에 팁 한 가지를 추가하자면 고객이 친근감을 느끼도록 그 지역 사투리를 진하게 구사해주는 것이 좋습니다. “지방이기 때문에 사투리를 적극 활용하면 동네 이웃처럼 편안하게 생각해 주십니다.”

인터뷰 내내 웃음이 끊이지 않는 정은임 매니저는 주위 사람들에게 유쾌한 에너지를 전파시키는 상큼한 비타민 같은 존재입니다. 같은 층에서 근무하는 진주지점 김지연 매니저도 항상 밝고 명랑한 점이 정은임 매니저의 장점이라고 소개했습니다. 진주지역단에서는 일명 ‘흥 부자’로 통하는 정은임 매니저. “제가 웃음이 많고 웃음소리도 좀 큰 편입니다. 근데 사실은 일부러 많이 웃으려고 노력하는 겁니다. 웃으면 기분이 좋아지잖아요. CS 스타가 됐으니 앞으로 고객분들에게 더 많은 웃음과 기쁨을 선사하겠습니다.”

박한별 출동 매니저만의 고객 응대 원칙을 들어보니 CS 고수다운 남다른 디테일의 한 끗을 발견할 수 있었는데요. 먼저 출동은 최대한 빠르게, 하지만 현장에 도착한 후에는 절대 다급한 모습을 보여서는 안 된다고 말했습니다. 그가 다급해 하면 고객도 덩달아 마음이 급해지기 때문입니다. “제가 여유 있는 모습을 보여야 고객분들도 여유를 찾으실 수 있습니다. 그런데 정말 급한 고객분은 최대한 빠르게 사고처리를 도와드려야 합니다.”

그때그때 상황에 맞게, 그리고 고객 성향에 맞게 대응하는 것이 그의 고객 응대 노하우입니다. 사고 처리 후 현장에서 부족한 부분이 있었다면, 문자로 한 번 더 안내를 해줘야 그제야 안심이 된다고 말하는 박한별 출동 매니저의 최대 강점은 못 말리는 꼼꼼함입니다. “사고 처리가 진행되는 과정을 단계별로 안내해주고, 그래도 혹시 궁금한 부분은 없는지 반드시 고객들에게 여쭤보고 있습니다.” 이렇게 세심하게 고객을 챙기고 있지만, 그는 여전히 부족한 부분이 많다고 말합니다.

“고객분들 성향이 다 다르기 때문에 그에 맞게 대처하다 보면 하나씩 놓치는 부분이 있는 것 같습니다. 뒤돌아 서서 ‘아! 이런 이야기도 해줬어야 하는데’ 라는 안타까운 마음이 들 때가 있거든요. 앞으로 좀 더 경험이 쌓이면 그런 문제는 해결되겠죠?” 고생이 많다는 고객의 말 한 마디면 피로가 싹 가신다는 박한별 출동 매니저는 앞으로도 100% 고객 만족을 위해 열심히 달릴 것입니다.